Shopper Understanding: da experiência do consumidor ao objetivo do empreendedor

Em seus estudos sobre a vida nas cidades grandes, o sociólogo alemão George Simmel, em 1902, pôde constatar as alterações nas relações que se davam entre consumidor e vendedor nas feiras. Para o autor, as relações foram suprimidas ao quantum, enquanto, em períodos anteriores, ocorria uma troca no relacionamento, aos quais as pessoas conheciam além das necessidades do outro, mas, também, sua família e história. Em outras palavras, as relações de troca eram dotadas de uma experiência entre os sujeitos.

As afirmações de Simmel datam o início do século XX e, muito provavelmente, é uma leitura pontual que não deve ser considerado com um local único naqueles anos. Esse fluxo e mutabilidade da sociedade é algo constante e com atualizações diárias, não deve se esperar que algo seja observado no dia seguinte, mas como uma somatória de causas para os efeitos.

As alterações e as mudanças são a antítese de muitos empreendimentos, que devem, de maneira freqüente, atualizar as formas de entendimento de seu público para atrair e conseguir a rentabilidade esperada. Além da antítese, há outros que também tem por objetivo conquistar o público. Nesse meio, estão os que utilizam o e-commerce e aqueles que estão no varejo.

Os pressupostos e objetivos dos dois pontos são idênticos: atender o público, vender, fazer o cliente voltar e manter-se estável ampliando os lucros. Entre todos os pontos, há um que não aparece, mas está presente do início ao final do processo: a experiência do consumidor.

Entre todos os gatilhos para a compra de um produto, talvez não haja discordância que o preço do produto (ou valor de troca) seja o determinante. Além de que não  tenha uma diferença real ou significativa entre os preços praticados pelo varejo e pelo e-commerce. Entretanto, o desafio do varejo esteja em convencer ou trazer o consumidor para o interior das lojas e para o e-commerce que determinada loja seja escolhida em meio a muitas outras.

Alguns pontos de diferença devem ser pontuados entre os meios de venda. No varejo, como exemplo, o consumidor pode ter a experiência sensorial do produto, enquanto nas redes está é uma ação não possível (por enquanto). Algumas lojas online estão enviando os produtos para o cliente para um teste antes da aquisição. Além do gatilho principal, o preço, a experiência e significados colocados sobre um produto/ mercadoria são pontos e desafios que os empreendedores, sejam varejistas ou e-commerce, tem diante de seus objetivos: compreender as experiências, satisfações, fatores determinantes para a compra do produto.

O desafio do varejista está em trazer o consumidor para o interior de sua loja e viver a experiência com o produto. Já o desafio do e-commerce está em garantir que os momentos nos sites não tenham uma efemeridade que os façam perder o consumidor. Diante dos desafios colocados está o questionamento: como garantir que o sujeito-consumidor vá até a loja, adquira o produto e retorno? Para o e-commerce: como não ser ignorado em apenas um clique?

Simmel há pouco mais de 100 anos nos contemplou com sua observação sobre a experiência nas cidades grandes e o impacto que traria para a vida do individuo. Seu objetivo estava em compreender os choques sobre a vida nervosa e como os sujeitos agiam para manter sua autonomia diante da sociedade que transforma. Para os pesquisadores e empreendedores, o desafio norteador está em compreender os mecanismos de determinação para compra de um produto para gerar a informação aos decision makers.

 

Rodrigo Ferreira

Sociólogo graduado pela Universidade Federal de Campina Grande;

Pós-graduando em Opinião Pública e Inteligência de Mercado pela Faculdade de Sociologia e Política de São Paulo;

Aspirante analista na Knack B. Pesquisa de Mercado;

Amante dos lugares e das suas mais diversas formas de narrativas.

 

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