OMNICHANNEL PODE MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Na última década, a aceitação do comércio eletrónico foi rápida – e implacável. Nos últimos anos grandes players do mercado do retalho, como a Best Buy e a Toys R’Us, fecharam um grande número de lojas físicas devido a receitas baixas. E isso deve-se não só ao facto de não terem incorporado uma estratégia de eCommerce quando esta tendência surgiu, mas também por estarem agora a competir com gigantes nativos do online como a Amazon e a Alibaba, que vendem os mesmos produtos ou até produtos concorrentes.

A diminuição do fluxo nas lojas físicas pode ser atribuída ao aumento do número de compras feitas pela internet para certos segmentos de clientes e produtos – para alguns, o decréscimo das receitas é significativo. E outro desafio que os retalhistas enfrentam está relacionado com o facto de serem empresas de capital aberto, o que significa que precisam responder a seus investidores – e com eCommerce a demonstrar melhores resultados, a paciência oferecida aos grandes retalhistas já não é tão generosa.

Então, de onde provém o sucesso do comércio eletrónico?

No coração do crescimento do eCommerce está um ecossistema centrado no cliente. Com a explosão de usuários na internet, particularmente em mobile, muitos compradores preferem a comprar pela internet e pelos seus smartphones. De acordo com um estudo de 2018 da Accenture e da eMarketer, 39,6% dos 1,357 triliões de dólares projetados em vendas globais de eCommerce serão feitos através de smartphones.

Embora as lojas físicas ainda dominem a receita gerada no retalho, o comércio eletrónico está a ganhar força e a proporcionar margens maiores para as empresas devido ao aumento do custo dos alugueres e do stock em lojas físicas. Mais e mais clientes estão a optar por comprar online, e esse cenário em constante mudança está a mostrar-se um desafio para os retalhistas físicos e frutuoso para as lojas online.

DESAFIOS DO COMÉRCIO ELETRÓNICO E O CAMINHO A SEGUIR

O abandono de carrinho, o apoio pós-venda pobre e a fraca previsão de stock ainda são os principais desafios do eCommerce atualmente. Estes fatores impactam diretamente a experiência do cliente, e os especialistas em eCommerce sabem que o crescimento da receita é uma função do CX.

Grandes players sabem que os consumidores são sensíveis à experiência nas plataformas de eCommerce. As empresas visam agilizar o processo de vendas e criar novos fluxos de receita, e a chave para isso é criar e manter um ecossistema de eCommerce em diversos pontos de contacto (web, mobile, social etc.) com o foco na conveniência e na experiência do cliente.

A ABORDAGEM OMNI CHANNEL

A abordagem omni channel é algo que as grandes empresas como as pequenas precisam de focar. Omni channel no marketing tradicional refere-se à experiência de compra do cliente unificada em vários canais. Cada interação num canal afeta a inclinação do cliente a comprar e voltar à plataforma em diferentes dispositivos.

O omni channel é mais do que apenas uma tecnologia ou uma estratégia de vendas. Hoje em dia abrange a experiência e o relacionamento que um cliente tem com a sua marca transversalmente, seja em dispositivos, plataformas ou canais.

Com o uso de informação, conteúdo e tecnologia, as empresas podem e devem oferecer uma experiência impecável se quiserem ser bem-sucedidas.

A experiência de um cliente em dispositivos móveis deve corresponder à sua experiência na web. Muitos compradores estão familiarizados com a frustração de perder as suas wishlists e os seus carrinhos quando optam por continuar o seu processo de compra noutro dispositivo.

Ao sincronizar estes canais oferece aos seus clientes um nível de conveniência e personalização que afeta positivamente as decisões de compra deles.

ESTRATÉGIAS DE COMÉRCIO ELETRÓNICO OMNI CHANNEL

Aqui ficam algumas estratégias que pode usar para uma abordagem omni channel no seu eCommerce:

MELHOR INFORMAÇÃO SOBRE AS PREFERÊNCIAS, INTERAÇÕES E COMPORTAMENTO DO CLIENTE

Mais e mais clientes preferem uma experiência de plataforma mista. Alguns clientes fazem compras exclusivamente online, alguns em loja, mas a maior parte compra tanto na loja online como na física. Isso deve-se em parte à omnipresença da internet – os anúncios online e as compras tornaram-se parte da experiência diária do consumidor.

Os clientes veem um anúncio online e compram na loja. Eles veem um produto em loja e compram um melhor negócio online. Estes são apenas dois exemplos das inúmeras combinações entre plataforma e canal no percurso de compra dos consumidores.

Entender esse processo, os fatores desencadeantes e os aspetos essenciais nas várias etapas da compra de um cliente é fundamental para proporcionar uma excelente experiência omni channel.

As empresas sabem que recolher e aproveitar esses dados para melhorar o CX é uma parte crucial do crescimento. A concorrência no comércio eletrónico não permite que as empresas descuidem qualquer ponto de contato com o cliente. Reter os dados do cliente em todos os pontos de interação é essencial para um CX superior.

Estes dados auxiliam as decisões de negócios, especialmente em áreas que afetam diretamente o CX. Isso inclui preços, inventário, UX/UI e apoio pós-venda.

INCORPORAR TECNOLOGIA PARA PERSONALIZAR

Os clientes desejam personalização.

A abordagem omni channel permite experiência unificada e coesa, onde no centro está a personalização. Relacionado com o primeiro ponto, as empresas agora têm a capacidade de aproveitar os dados dos clientes para oferecer uma experiência de compra altamente personalizada.

No entanto, um desafio que muitas empresas enfrentam quando se trata de personalização é a escalabilidade. Não é difícil oferecer vendas personalizadas e um bom serviço a 100 visitantes, mas o tráfego de um eCommerce pode facilmente chegar a centenas de milhares por mês. Nessa escala não há maneira deste processo ser manual.

A solução? Incorporar tecnologia.

Contratar novos funcionários para aumentar o seu crescimento, para analisar todos os dados do website é ineficiente, especialmente numa era tão digital como esta. A tecnologia facilita o trabalho da sua equipa pois, com base nos dados que recolheu, irá automaticamente processar, analisar e alterar. Os conhecimentos da sua equipa irão ajudará na definição de uma estratégia, e a tecnologia irá automatizar a sua implementação em operações diárias. Obviamente, os algoritmos funcionam com os seus dados, de modo que, quanto mais informação recolher, mais sofisticada será a personalização.

Os compradores online gostam de sentir que uma marca sabe o que querem e que os entende. Os negócios online devem ter isso em consideração e devem mostrar aos clientes o que eles podem gostar, sendo que a tecnologia irá tornar este processo automático e escalável. Em geral, é uma experiência positiva para ambos os lados quando feita corretamente.

INTEGRAÇÃO FÍSICA DO ECOMMERCE

Uma experiência omni channel não está confinada ao mundo online. Para muitas marcas, integrar o físico e o online é essencial. Felizmente, a tecnologia oferece soluções para tal.

A grande utilização de tecnologia mobile permite que as empresas interajam com os seu consumidores onde quer que eles estejam – incluindo em loja. Através de geolocalização e delimitação geográfica, as empresas podem utilizar estratégias de personalização e segmentação para oferecer uma experiência impecável, tanto em loja como online.

Alguns consumidores podem ter dúvidas em comprar determinados itens online. Isso pode acontecer tanto em termos de roupa como em itens mais caros. Mas isso não é motivo para que não possa oferecer uma experiência perfeita.

Há muitos casos em que as operações entre lojas físicas e lojas online divergem, o que pode originar experiências negativas. Imagine, um comprador vê um vestido que gosta online por um determinado preço, mas quer experimentá-lo primeiro. Na loja, o vestido serve, mas o preço é significativamente maior do que o preço online.

Normalmente as falhas nestas situações resultam numa experiência negativa para o cliente. Dada a sensibilidade que os consumidores têm em termos de fidelidade à marca e a gastos, estas pequenas situações, quando multiplicadas em escala, afetam diretamente a receita de qualquer negócio.

APOIO PÓS-VENDA CONSISTENTE

O serviço pós-venda é um ponto importante para os consumidores. Ter a necessidade de fornecer todas as suas informações pessoais de novo – por vezes através de canais pouco seguros – para um serviço pós-venda não só é frustrante para o consumidor, como também é algo que uma marca deve oferecer.

O conceito de que adquirir um cliente é mais caro do que retê-lo também se aplica ao eCommerce. Os gastos que as empresas têm para aumentar o seu número de clientes é surpreendente. David Skok partilhou uma vez que a JustFab, um retalhista de moda online que faz parte do seu portfólio de investimentos, cresceu a um bom ritmo, no entanto cresceu à custa de reduzir as suas margens devido à quantidade de dinheiro necessário para garantir novos compradores.

Embora a aquisição de clientes seja, definitivamente, uma peça imprescindível, é fundamental colocar a retenção de clientes em primeiro lugar de forma a aproveitar ao máximo os seus recursos.

Agora é possível observar frequentemente serviços pós-venda no website. Muitas empresas usam uma página com as perguntas mais frequentes (FAQ) e adicionam um formulário de contacto, para o caso do problema não ter ficado resolvido. Live chats, e-mails e telefone são outros canais de comunicação comuns. Em muitos casos, solicitarão as suas informações quando entrar em contato, mesmo que esteja conectado ou mesmo que utilize um email associado à sua conta.

Mesmo para questões simples relacionadas com encomendas, os responsáveis pelo serviço ao cliente geralmente pedem informações específicas, como número do pedido e nome do produto. Se as empresas têm as informações, porque é que os representantes não podem procurar no sistema? Estes são apenas alguns exemplos de desorganização que influenciam a experiência do cliente e a probabilidade de fazer outra compra.

Quando se trata de pós-venda, a satisfação do cliente é alcançada através de uma resolução rápida e eficaz.

Ter os dados dos seus clientes num único local e de forma acessível aos representantes no momento da interação, quer seja por email, live chat ou por telefone, garante uma melhor experiência para o cliente. Além disso, cortar alguns segundos de cada conversa impacta positivamente não apenas a experiência do cliente, mas também a produtividade da equipa.

ELEVANDO A FASQUIA PARA HOJE E O FUTURO

A abordagem omni channel ao comércio eletrónico centra-se no cliente. Esta estratégia melhora a satisfação do cliente enquanto impacta diretamente o crescimento da receitas de um negócio. A capacidade de um cliente comunicar com a sua marca onde quer que esteja é essencial para ser bem-sucedido, mas tudo será em vão se a experiência do cliente não for satisfatória para ele.

O CX e a abordagem omni channel funcionam em conjunto para tornar as compras do cliente mais rápidas e fáceis.

 

ESTE ARTIGO FOI ESCRITO POR AKI MERCED, UMA COLABORADORA DA TENFOLD. A TENFOLD É UMA EMPRESA DE SOFTWARE QUE AJUDA NEGÓCIOS A CONVERSAREM MELHOR COM OS SEUS CLIENTES.
VEJA O ARTIGO ORIGINAL AQUI.

 

Fonte: shiptimize

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