Omnichannel: aprenda a usá-lo para otimizar a experiência do cliente

Você já conhece o termo omnichannel? Essa é uma tendência inevitável para todos os negócios. Independente do tamanho ou segmento de atuação, as empresas estão adotando essa estratégia para atender as necessidades do novo consumidor na era da transformação digital.

Hoje, é comum encontrar pessoas que começam seu processo de compra numa busca do Google pelo celular, conhecem diversas opções e informações em blogs, sites e vídeos do YouTube usando um desktop, vão até redes sociais, como Facebook e Twitter, talvez com um tablet, e questionam sobre as empresas que vendem esse item, olham avaliações no Reclame Aqui, perguntam para seus parentes ou no trabalho e, quando estão decididos, vão até a loja para fazer sua compra.

Esse é apenas um dos diversos cenários possíveis de compra que o novo consumidor possui. Essas pessoas estão mais conectadas e, cada vez mais, usam múltiplos canais e diferentes dispositivos em sua jornada, seja para pesquisar sobre um produto ou para a realizar a compra em si.

Além disso, devido ao aumento das soluções oferecidas no mercado, os consumidores estão cada vez mais infiéis, buscando produtos que podem oferecer uma experiência melhor para suas necessidades. Dessa forma, é fundamental buscar formas de adaptar o planejamento estratégico para atender esse novo cenário e manter o desempenho do negócio.

Pensando nisso, colocamos neste post as principais informações sobre essa nova tendência, a importância do omnichannel na experiência do cliente, e como incluir essa estratégia no seu negócio. Confira:

Afinal, o que é omnichannel?

“Omnichannel” é uma palavra que precisa ser separada para ser compreendida. O prefixo “omni” vem do Latim e significa “todo” ou “inteiro”, enquanto “channel” é uma palavra inglesa, que, em tradução literal, significa “canal”.

Como é um termo usado principalmente no ambiente corporativo, omnichannel pode ser entendido como uma estratégia em todos canais de uma empresa. Porém, essa explicação ainda permite a confusão entre essa e outras duas estratégias referentes à experiência do consumidor entre canais: multichannel e crosschannel. Para melhorar a compreensão e diferenciá-los adequadamente, veja a definição de cada termo a seguir.

Multichannel

“Multi” é um prefixo que significa “muito” ou “muitos”. Dessa forma, a estratégia multichannel refere-se ao uso de diferentes canais — como sites, aplicativos, loja física e redes sociais — para se comunicar com os clientes e oferecer seus produtos.

Porém, essa estratégia não conecta os canais. Dessa forma, quem trabalha na loja física não tem conhecimento das vendas online, tornando a experiência em cada meio exclusiva, o que não atende mais à jornada de compra atual dos consumidores.

Crosschannel

Em contrapartida, a estratégia crosschannel usa uma abordagem mais próxima do ideal. O prefixo “cross” significa cruzar, ou seja, os canais usados pela empresa podem se complementar e a estratégias se cruzam.

Um exemplo disso é a possibilidade de comprar um produto online e fazer sua retirada numa loja física. Entretanto, nem todos os canais estão conectados, apenas algumas operações, não oferecendo uma experiência completa para os consumidores.

Omnichannel

Como falamos, nessa estratégia, todos os canais e informações da empresa estão conectados, portanto, ela é capaz de identificar seus clientes, seja no atendimento pelas redes sociais, site da organização, loja física ou online.

Um exemplo disso é um cliente que vai até a loja física, usa o aplicativo para identificar se um produto está disponível, prova com a ajuda de um vendedor, faz a compra e recebe o item em casa.

Essa estratégia permite a criação de um banco de dados mais completo, com informações precisas do comportamento de compra dos clientes que não só oferecem uma experiência melhor para os consumidores, mas também ajudam nas demais decisões de negócio como definição de mix de produtos e canais de atuação.

Qual é o impacto do omnichannel na experiência do cliente?

A estratégia omnichannel impacta diretamente na experiência do cliente, promovendo uma jornada de compra mais interativa e inteligente, algo que ele já busca no mercado.

Uma pesquisa feita pela Accenture indica que 65% dos clientes se sentem frustrados com informações incoerentes em diferentes canais, ou seja, eles esperam que a comunicação e a abordagem feita seja personalizada conforme as informações que a empresa possui sobre eles.

Dessa forma, adotar o omnichannel resolve essas frustrações e ainda traz outros benefícios para o negócio, decorrentes da maior satisfação dos clientes com a empresa.

Quais as vantagens para o negócio?

A principal vantagem de adotar uma estratégia omnichannel é a satisfação do cliente, que deve aumentar. Com informações consistentes em todos os canais de contato com a empresa, as pessoas tendem a ter uma experiência mais satisfatória e avaliar melhor a corporação.

Essa prática vai influenciar diretamente o resultado das vendas da organização, uma vez que clientes satisfeitos não só tendem a realizar novas compras com a empresa, mas também a recomendá-la para outras pessoas, gerando “marketing boca a boca” e aumentando as possibilidades de novas vendas.

Além disso, como a adoção de inovações tecnológicas que promovem a integração e a automação dos processos internos no negócio são obrigatóriasa para quem deseja adotar uma estratégia omnichannel, a companhia ainda reduz os custos gerados por erros manuais, ganhando agilidade e economia para o negócio.

Por fim, adotar uma estratégia omnichannel é fundamental para se adequar às tendências do mercado na era digital. O cenário atual mostra que os consumidores tendem a ficar cada vez mais conectados e, com isso, a jornada de compra mais complexa, exigindo que as empresas se adaptem a essa realidade.

Como começar minha estratégia?

Existem algumas ações que devem ser tomadas a fim de criar uma estratégia omnichannel eficiente na empresa. Entre elas, o mais importante é começar pelo conhecimento do consumidor e sua jornada de compra. Afinal, o objetivo da estratégia é conquistar o público do negócio, fornecendo uma melhor experiência para essas pessoas.

Para isso, é essencial compreender como esses consumidores se comportam, suas necessidades em cada momento da jornada de compra, identificando quais funcionalidades devem ser priorizadas. Um exemplo disso é que, nem todos os consumidores querem um aplicativo para a empresa, eles podem preferir o atendimento por um canal no WhatsApp, portanto, o ideal é que a empresa saiba disso para direcionar seus investimentos.

Uma vez feita a identificação dos canais e momentos de interação do consumidor da empresa, é importante realizar a integração das estratégias de todas as áreas da empresa. Dessa forma, é fundamental adotar ferramentas e soluções tecnológicas que permitem a automação e integração de diferentes sistemas usados pelas diversas frentes do negócio.

Esse processo de transformação do negócio pode ser facilitado com  parceiros e empresas especializadas em soluções de TI, as quais ajudam a organização em todas as etapas de escolha, implementação e adaptação dos sistemas.

Por fim, lembre-se que, ao escolher um fornecedor, é primordial buscar empresas que oferecem soluções de qualidade e apresentam referências no mercado. Não escolha apenas pelo preço, faça sempre uma avaliação de custo-benefício para chegar ao melhor parceiro e começar sua estratégia omnichannel.

Agora que você já sabe as principais informações sobre esse processo, a influência do omnichannel na experiência do cliente e como desenvolvê-lo no seu negócio, compartilhe sua experiência.

 

Fonte: Softline Group

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